На Алтае в коммерческом туризме есть проблема – туроператоры ничего не гарантируют, а туристы не хотят оплачивать туры заранее «на деревню дедушке». Туры отменяются, туристы не приезжают, сплошной каменный век, недоверие и невыполнение обязательств.
В прошлом году мы страшно боялись, но внедрили новый алгоритм работы с туристом, систему гарантий, оплаты и возврата.
Уже можно подвести какие-то итоги и рассказать что из этого вышло. Но сначала причины, без них будет непонятно.
Почему можно купить тур, но прилететь к пустому месту ( или в лапы таксистов)?
На Алтае повелось так, что в коммерческом туризме гарантии минимальны. С обеих сторон. Туроператор может отменить тур в любой момент, а турист может не оплатить и/или не приехать.
Есть частные гиды, которые в принципе без формальностей работают. Есть фирмы с договорами, по которым турист не защищен – тур можно отменять, переносить, менять и прочее. Даже если договор в чем-то защищает туриста, то турист не хочет судиться – долго, далеко и дорого.
- Турист бронирует тур, внося небольшую предоплату, 10-30% от стоимости тура, это 2000-10000 рублей.
- Туроператор набирает группу хотя бы из 6 человек. Если группа меньше, то или цена тура повышается или, если турист не согласен платить больше, то ему возвращается предоплата и тур отменяется. (
- Остаток оплаты турист вносил на месте наличными (объясню почему).
На Алтае дорого, у тура высокие издержки, а цена тура выставляется из расчета на 6-8 человек. Если людей меньше 6, то тур по стандартной цене пройдет в убыток. Даже если вы купили билеты, и грозитесь санкциями, организатору выгоднее и проще отменить тур совсем, а перед вами извиниться.
К примеру, базовые затраты на тур – транспорт, зарплата, питание, проживание гида, водителя, туриста выходят, скажем, в 50 000 рублей. При цене на тур в 24 000 рублей, туроператор работает в убыток на 2-х туристах, немного зарабатывает на 3-х, зарабатывает на 6-ти. Поэтому туры на Алтае отменяются часто – «ничего личного, просто бизнес».
Предоплата 10% – это плохо для всех
Турист внес небольшую предоплату и не чувствует себя обязанным приезжать, для него это небольшая потеря. Он может до последнего ждать дешевые билеты и в итоге не поехать. Проще потерять 2000 рублей, чем купить дорогой билет. А в это время на него может быть заказан транспорт и гостиницы.
Но и туроператор со своей стороны тоже не спешит что-то готовить по туру. На 2000 рублей много не наготовишь, гостиницы не забронируешь и снаряжение не закупишь. Поэтому даже если турист приехал, то многое может быть не готово.
А самое главное, до полной оплаты договор не действует и никто никому ничем не обязан.
Почему даже официальные туроператоры принимают наличными? Почему не используют современные методы оплаты?
Приняв у туриста деньги “в белую”, их надо обналичивать и тратить «в черную”. У конюхов, водителей нет ИП или ООО, нет расчетных счетов и отчетных документов. Большинство турстоянок принимают только наличные. Да и в кафе с боем приходиться оплачивать на расчетный счет.
Алтай сегодня – это мир серых схем и черного нала.
Ну и налоги же. На налогах и комиссиях легко теряется 10% от цены тура, а это 2000-4000 рублей. Такие издержки все избегают, а клиент готов с этим мириться, чтобы было дешевле.
Как мы решали эти проблемы
Сначала мы решили брать бОльшую предоплату с туриста, чтобы он гарантированно приезжал. Но это была полумера и туристам не подходила. Странно ведь – предоплата выше, а гарантий по прежнему никаких).
Потом сделали драконовским возврат. Люди бунтовали. Никто не хотел платить без возможности вернуть.
Потом вернули предоплату на прежний уровень, но дали гарантии. Но так можно обанкротиться – всем должен, но никто не должен тебе.
Все это криво работало. Нужно было комплексное решение и пересмотр с нуля.
Что в итоге получилось
Предоплата. Теперь она 100% и никак иначе. Мы бронируем место в туре и начинаем готовить путешествие только после 100% оплаты тура. Мы ожидали, что туристы не пойдут на такое, но это работает и работает хорошо. 100% туристов теперь приезжают с полностью оплаченной путевкой. Хотя, уверен, что кого-то такое и отпугнуло (но они об этом не говорят).
Возврат. Нет общепринятых штрафных санкций. Отменить тур можно в любое время и мы вернем по максимуму, за исключением уже потраченного на организацию. Это довольно прозрачно, потому что на каждый платеж из денег клиента у нас есть документы и платежки.
Прозрачность и доверие. Возможно самый важный пункт. Мы готовы раскрывать туристам все подробности и подводные камни, показываем отзывы, нашу работу.
Решение вопроса с подрядчиками, которые работают “в черную”. Все платежи мы проводим через расчетный счет. Поэтому нам закрыта возможность работать с нелегальным рынком. Как мы это решаем? Решаем и расскажу как (в отдельной статье).
Выводы
На Алтае большая проблема в туризме – короткий и бурный сезон. Большинство организаторов работают только летом и действительно, нет смысла формализовать свою деятельность ради 2-3 месяцев работы. Во-первых, потом еще 9-10 месяцев платить налоги и взносы, а во-вторых, неизвестно будешь ли работать в следующем году.
Если планировать работу на десятилетия, тогда без формализации не обойтись и надо стараться делать все правильно.
Вместо серых схем мы внедрили систему работы, которая нам кажется максимально прозрачной и понятной. На каждом этапе клиент видит что происходит, платит нам заранее, а мы, в свою очередь, работаем чтобы выполнить обязательства.
Мы рекомендуем коллегам воспользоваться нашим опытом, чтобы со временем туризм на Алтае становился более цивилизованным. От этого выиграют все. И туроператоры и туристы и наш регион в целом.
