С 2017 года мы переделываем компанию — от десятков туров к одному, от одного тура к приключению, от приключения к туристическим оксюморонам: прозрачной закрытости, тщательно подготовленной спонтанности, универсальной индивидуальности.
Без спойлеров
В основном, туристические компании используют свой сайт как инструмент продаж. Это его основная функция, для этого он и создаётся. И наш старый — не исключение.
Но именно в туризме, для того, чтобы клиент получил правильный опыт в путешествии и (свои собственные) впечатления, нужно начать правильно работать с ним задолго до проведения тура (а также учитывать, что и после тура ничего не заканчивается).
Для клиента лучше, если он как можно меньше знает о предстоящем путешествии.
Поэтому, нельзя одновременно продавать тур, рассказывая о нём, и не портить клиенту поездку спойлерами — это взаимоисключающие истории.
Для этого нужен совсем другой сайт. Но какой? Как его сделать? Ведь нужно рассказать не рассказывая, показать не показывая, привлечь и заинтересовать, не говоря толком о самом туре.
Решили, что нам нужен сайт, который будет органично начинать саму поездку. Это оказалось непросто. К примеру (впервые за нашу практику), одно из тщательно выбранных агентств даже просто не справились с созданием сайта — мы потеряли и время и деньги и начинали всё с начала.
Без жертв не обошлось
Что можно рассказать о предстоящем путешествии, если поставить в приоритет впечатления туриста от поездки? Очень немного. Из серии «пожалуйста, ничего не спрашивайте, приезжайте налегке, всё подготовим и выдадим, будет ОК».
Поэтому, «под нож», в первую очередь, попала собственно страница о туре.
Она уже и на старом сайте трансформировалась в рассказ о подходах к работе. А на новом и вовсе превратилась в технический калькулятор и ответы на вопросы. Те, кто не готов покупать и пока не понял что к чему — им и рано, не сработаемся. А тем, кто созрел к покупке — вот их впечатлениям лишняя информация навредит.
Пришлось пожертвовать теми клиентами, которые не привыкли доверять. И особенно теми, кто везде ищет обман и подвох (смотря на наш рынок, они, конечно, в чем-то правы, но самое смешно то, что это их недоверие, в итоге, и используют продавцы себе на пользу).
Так же, пришлось пожертвовать наработанной клиентской базой, и, например, теми туристами, которые хотят наши старые туры (выбирают по отзывам или пришли по рекомендациям). Мы знаем, насколько уже устарели обычные туры и насколько их можно делать лучше. И нам хоть и выгодно их проводить, но неинтересно.
Комплексная система
Сайт — это лишь часть системы. К примеру, закрытость информации о путешествии невозможна без подготовки, ведь сказав «всё будет ОК», нужно это обеспечить.
Такой сайт работает только вместе с основой — тем, что за ним стоит: командой, снаряжением, транспортом, поставщиками, складами, серверами, контрактами и т.п.
Последние годы мы инвестировали в снаряжение и эксперименты с оборудованием, тестировали участки с разными людьми, учились снимать и хранить отснятое, учились работать с одеждой и индивидуальным снаряжением, подбирали и тестировали новый пул партнёров.
Но работы еще много и мы продолжим учиться объединять компоненты с разных концов света с Алтаем и туристами.
Абсолютная прозрачность, ультимативная закрытость
Как это уживается?
Закрытость касается того, что важно для впечатлений клиентов — деталей программы путешествия.
А вот всё, что относится к подготовке и внутренней кухне — прозрачно. Нам не стыдно рассказывать о своём снаряжении, о весе рюкзаков или о толщине дна у лодок)), о принципах работы, о договоре, о налогах или о том, что не входит программу.
Нам ещё предстоит это отбалансировать, но стремление такое, что, в идеале, клиент ничего не знает заранее о программе, но уверен, что подготовка будет хорошей.
Поэтому страница про тур — маленькая, а в договоре нет программы.
А вот раздел «Блог», где мы рассказываем о подготовке, или раздел «Об Эквесто» — основные статьи о подходах к работе и, по-сути, об организации тура.
Простота и сложность
Это две стороны одной медали.
С одной стороны (с нашей) — продукт внутри сложный, состоит из множества деталей, требует внимания к мелочам, серьезных вложений, в общем, пласт невидимой работы.
С другой (со стороны клиента) — это крайне простой продукт, к которому даже особо готовиться не надо (к примеру, список «что взять с собой» на 90% состоит из списка «что не надо брать»).
Отзывы — под нож
Мы исходим из того, что обратная связь очень важна. И отзывы — это, в первую очередь, всё-таки, рассказ реальных клиентов о своём опыте. И в этом польза, и нам и будущим клиентам — из отзывов мы можем узнать о проблемах и исправить их. Из отзывов потенциальные клиенты могут понять, что наш продукт им не подходит. И это, в итоге, всем полезно.
Отзывы клиентов — это важный элемент системы, который нужен для её устойчивости (а не инструмент продаж, к которому сейчас всё скатилось).
Так повелось, что компании удаляют отрицательные отзывы со своих сайтов и из соцсетей, закрывают аккаунты на сторонних сайтах-отзовиках и всячески пытаются сделать так, чтобы отзывы в интернете были только положительные. Но эта патока в итоге вредит и клиентам и самим компаниям.
Считаем, что компании не должны иметь возможность контролировать размещение отзывов.
Поэтому, ни раздел на сайте, ни собственные соцсети не подходят для их размещения. Мы везде закрыли эти разделы (и на новом сайте страницы с отзывами нет, старый остался на старом), пусть будет только на тех сайтах, где отзывы не контролируются нами.
Да, мы оказываем сложные услуги, в которых очень многое не зависит от нас (погода, природа, другие участники), поэтому негативных эмоций в долгосрочной перспективе не избежать, не может всё всегда и всем нравиться. Но это нормально, путешествия — это ведь не чёрно-белая история, а целая палитра самых разных впечатлений, да еще и растянутых во времени. И отзыв о путешествии не может быть только положительным или только отрицательным, слишком уж много там всего внутри разного.
А рассказы об опыте использования мы не хотим и не считаем правильным корректировать или контролировать. Так было с момента основания и, надеюсь, не изменится. Если ездили с нами, то расскажите о своём опыте (на независимых сайтах).
Появилась витрина «Эквестомагазина»
Это интересный для нас проект, который задуман давно, должен помочь аутентичным алтайским производствам и является кусочком общей системы «максимально полных впечатлений». Но, пока и витрина как следует не работает, и мы только готовим для нее истории.
Сухой остаток: объединить необъединимое)
Спонтанные неподготовленные поездки дарят незабываемые самостоятельные открытия и эмоции. Это приключения с непредсказуемым содержимым, когда примерно знаешь «что», но не знаешь «как». Но есть у них и минусы — проблемы с безопасностью (особенно в горах), проблемы с пустой тратой времени из-за плохой организации, пропуски интересного и неочевидного (по незнанию).
С другой стороны, лишенные этих недостатков, организованные поездки с туроператорами скучны, пресны, предсказуемы. Еще на этапе покупки вы уже большую часть путешествия увидите на фотках. Самостоятельных открытий мало, не вы путешествуете и смотрите, а вас возят и вам показывают (разница есть, уж поверьте).
Идея в том, чтобы создать систему, где для клиента будут объединены лучшие черты путешествий: самостоятельность, открытия, приключения — от спонтанных поездок. Тщательная организация, планирование, безопасность — от туроператорской работы.
И новый сайт — важная часть этой системы.
Над сайтом работали
- Дизайн сайта — студия Лавмиду. Стратег Вадим Михайчев, прекрасный дизайнер Алиса Африка, дизайнер текста Мария Миненкова, вам — особая благодарность :-* .
- Внедрение и разработка — студия Beard Head и лично Леонид Суматохин.
- Съемки — Айсулан Чербыков, Виталий Тырышкин.
- Работа с контентом — Виталий Тырышкин.
P.S. Присылайте ошибки и опечатки, глюки и заскоки (Телеграм/Ватсап +79236678363), работа продолжается, ошибки правятся, сайт еще дорабатывается.
От автора
Многим кажется, что мы поспешно закрыли старые туры, но нет. Можно было до сих пор спокойно зарабатывать на простых турах и в ус не дуть. Но, когда знаешь, насколько можно делать лучше, уже стыдно работать по-другому, возвращаться к старому не хотелось и не хочется (прям вот рука не поднимается их проводить, просто отказываем уже если просят провести что-то из «обычных» туров).
Но все равно, для нас, вся эта история с ультимативным комплексным подходом и стремлением работать на доверии — большой эксперимент.
Общепринятый подход «впарить любой ценой» никогда не нравился. И вот, когда-то, сместив фокус внимания с продаж на впечатления клиента, уже непонятно, как можно делать иначе — делаем как считаем нужным и правильным.
Можно ли построить туристический бизнес на доверии? Можно ли продавать такие туры при общей российской атмосфере недоверия (которые еще и стоят дороже чем у всех), ведь иностранный рынок закрыт? Можно ли действительно ничего не рассказывать или эту тенденцию не переломить?
Ответы на эти вопросы еще предстоит узнать).