Дайте Алену. Опыт работы с колл-центром и отказ от него

Автор: Кирьянов Алексей
Дайте Алену. Опыт работы с колл-центром и отказ от него

Наш офис – в часовом поясе +4 часа от Москвы. Это значит, что когда в Москве обедают, у нас рабочий день к концу.

Покупатели наших туров – в основном из европейской части. Поэтому мы решили подключить удаленный колл-центр, который бы обслуживал клиентов в то время, пока мы спим.

Что из этого вышло? А ничего хорошего)

Туры – это товары, которые очень переменчивы. Это не микроволновка, которая не меняется зимой и летом. Одинаковая программа тура в мае отличается от такой же в июле или сентябре. Много нюансов заезда, встреч и трансферов.

Менеджеры колл-центра рассказывали про Алтай, смутно представляя где это и что это. Слушать записи разговоров было стыдно(. И это конечно не колл-центр плохой – нельзя описывать в деталях то, чего никогда не видел.

К тому же, туристы нам задают такие вопросы, такие детали запрашивают, что наш, алтайский, менеджер уже сам идет с гидом консультироваться).

Второй важный момент. Договоры с клиентами, заказы и заезды ведет наш менеджер. Он в курсе всех перепитий трансферов, заселений, особенностей питания приезжающего. И вот когда приезжающий звонит и попадает на оператора колл-центра, то говорит “дайте мне Алену”).

Работу с колл-центром пришлось экстренно свернуть. Теперь мы честно пишем, когда мы спим или не на связи). Но по прежнему отвечаем на все входящие сообщения, в любой доступный канал, перезваниваем на не отвеченные вызовы. Не всегда сразу, но как только наступает рабочий день.

Screen Shot 2017-05-16 at 11.28.15.jpg

Возможно мы когда-нибудь вернемся к такому сотрудничеству, но это будет совсем другая история.

Если вы звонили и попадали на оператора колл-центра, расскажите как это было?

Рассылка для тех, кто собирается на Алтай впервые

9 - Edited (2).pngЕсли вы собираетесь на Алтай, то скорее всего начали по крупицам собирать информацию по интернету: как, что, где, сколько стоит, маршруты, брони, достопримечательности, туры. И это большой труд и затраты времени.

Наша рассылка — это несколько писем плотной структурированной информации, ссылки на проверенные места и ресурсы, ответы на вопросы.

Ещё интересное


В блоге мы пишем советы путешественникам, отвечаем на вопросы, рассказываем про Алтай.


Продолжаем развивать тему "максимальные впечатлений за сжатые сроки" и открываем раздел, который в этом поможет.
19.11.2018
  • 133
Автор: Кирьянов Алексей
Постепенно сокращая ассортимент туров сталкивались с тем, что туристы уже запланировали поездку, а тура уже нет.
25.10.2018
  • 150
Автор: Кирьянов Алексей


Вернуться к списку записей


Контакты