Оригинал на vc.ru.
Расскажу о нашем опыте разворачивания и работы небольшого колл-центра, который мог масштабироваться под сезонный пик. Покажу что делали на старте, какие ошибки были, как улучшали, к чему пришли в итоге и как бы сейчас сделал с 0.
Для справки В 2013 году мы запустили наш проект, придумали новое имя, сделали логотип и фирстиль, продумали основы концепции и продукты, сделали сайт, написали тексты и запустили рекламу. На тот момент рынок был уже занят и конкурентен (тематика — туры по Алтаю), но мы делали немного по другому, предлагали новые решения и хорошие условия, и начали быстро расти. У нас шла реклама в контекстных сетях, стоял номер 8-800 и поэтому была масса входящих звонков, звонили не только с сайта, но даже просто с контекстной рекламы, с баннеров, с турагентств, с сайтов партнеров. Вот и понадобился колл-центр. Делать его надо было быстро: рост заездов в сезон в сотни раз, рост звонков лавинообразный, а понимать это начинаешь, только когда менеджеры начинают зашиваться и всё кипит.
Расскажу по-порядку. Место действия — село Майма, Республика Алтай, 2013-2018 годы.
Офис. Помещения и мебель
Выбор офиса важен. Потому что накладывает отпечаток на всю организацию колл-центра.Сначала мы сняли небольшой «опенспейс».
Обставлять решено было под наши задачи: контакт-центр и зона для встречи клиентов (группы туристов заезжали на оформление, в нашей деятельности бумажные экземпляры обязательны). Мебель в селе негде покупать, но можно заказывать из Икеи. Поэтому заказали дизайн-проект офиса, в котором исполнителю под планировку нужно было выбрать мебель из каталога. По проекту оставалось только заказать в Икее, собрать и расставить.

В селах арендная ставка низкая (у нас 350 рублей за квадратный метр в 2018 году).
Офис. Электроснабжение

Офис. Интернет

За Онгнет мы платили 3000 рублей в месяц (3 Мбит), но интернет регулярно не работал, намучались с ним. Вкупе с отключениями света в офисе можно было один день сидеть без интернета, а следующий без света). Это решаемо если к этому подготовиться, но все равно бесило.
В дополнение к Онгнету было два резервных канала для раздачи интернета (4G-телефон на Билайн и 4G WI-Fi модем на батарейке от МТС).
В итоге перешли на Wi-Fi модемы от Йоты (плюс 4G-телефон на Билайн как резервный) , которые втыкаются в любой порт или розетку usb, а от МТС и Онгнета отказались. За Йоту платим 1400 рублей в месяц за один модем.
Ноутбуки

Ноутбуки брали без ОС или, если это было выгоднее, на Виндовс (которую сносили потом).
При выборе обращали внимание на оперативку (меньше 3 гб брать не имело смысла, мог подтормаживать браузер) и, желательно, чтобы был SSD. Места на диске нам надо мало, а вот скорость по сравнению с HDD выше.
Система

Администрировать систему просто, легко подключаться удаленно, есть еще платная опция админа, но она позже появилась, мы ею не пользовались.
Хром ОС хорошо себя зарекомендовала за несколько лет — легко установить, легко админить, можно ставить на недорогие старые ноутбуки и будет хорошо работать.
Принтер

Телефония, почта, документы, CRM

Из явных минусов — качество связи часто не очень хорошее (возможно и из-за интернета).
Домен у нас привязан к mail.yandex, почта от Яндекса, но интегрирована с CRM, можно даже в почту не заходить, все доставляется и отправляется, плюс можно шаблоны в CRM настроить (очень полезная функция).
Договоры и всю документацию ведем в Гугл.Докс (тоже интегрируется с Б24).
Сотрудники
Мы, конечно, были не обычным колл-центром широкого профиля, а именно узкоспециализированным и под свои задачи. Я даже не могу назвать коллег «сотрудниками колл-центра», потому что это скорее специалисты по Алтаю, чем просто менеджеры или операторы. Колл-центр для них — это лишь одна из составляющих. Сотрудники общались с клиентами через все каналы, от телефона до мессенджеров, планировали заезды, распределяли по гостиницам и экскурсиям, встречались с ними при заездах, организовывали и проводили туры (чтобы вы понимали: тур у нас — это не просто гостиница+еда, это сложные многосоставные путешествия по горному региону, гостиницы меняются за тур по много раз, десятки мест питания, разный транспорт, разные гиды).Поэтому функции отличаются от стандартных и, соответственно, зарплат. Новичков-менеджеров мы обычно набирали при расширении и брали на 4 часа в день (есть определенная категория хороших сотрудников, которые полный день не могут или не хотят работать по разным причинам (надо смотреть за детьми, хозяйством, студенты-походники. Вот им неполный рабочий день подходил). К тому же туристы у нас из других часовых поясов, поэтому сменами закрывали 12 часов работы (да, работали не круглосуточно).
При почасовой ставке платный тариф в Битрикс24 сам считал рабочее время(сейчас этой функции уже нет в нашем).
Но в целом все стандартно: трудоустройство по обычным трудовым договорам, срочным договорам или договорам ГПХ (но с ними надо быть осторожнее).
KPI или процентов с продаж у нас не было из-за особенностей продукта (нельзя «продавать», а нужно объяснять, рассказывать о недостатках и в целом «как есть», лучше отговорить, если продукт не подходит).
Как бы делали сейчас с нуля
Наш опыт собирательный, ведь с массовыми турами мы работали 5 лет и за это время постоянно что-то допиливали и меняли. К 2016-2018 году мы уже наладили работу и сейчас бы оставили многое по-прежнему, но, скорее всего, стоило бы сменить сам офис на более энерго- и интернетопостоянный. Хоть арендная ставка и выросла бы, но выиграли бы на меньших простоях и меньшей борьбе с перебоями.Наш колл-центр был технически простым, на готовых решениях, но, скорее всего, при масштабировании это всё начало бы тормозить. У нас максимум было 12 сотрудников, а что будет с телефонией Б24 при 50 или 100 сотрудниках — я не знаю).
