До осени 2016 года мы работали с турагентствами и они давали около 15% от оборота. Планировали расширять дилерскую сеть. Но, посмотрев итоги, стало понятно — надо что-то менять.

Итоги такие:

• Отдаем агентствам прибыль. На турах с высокими затратами на проведение (а у нас такие) это может даже быть убыточным. Во-первых, комиссия агентства -2000–4000 рублей (10%). Во-вторых, гарантия заезда при малой группе втройне убыточна.
• Клиенты не приезжают повторно. Зачастую они даже не знаю какой туроператор им проводил тур, так как покупали в агентстве и там это не важно. Если у “наших” клиенты возвращаются потом, то “агентский” — уехал и забыл, ни отзыва, ни контакта для связи.
• Завышенные или неправильные ожидания. Задача агентства — продать, а как там на туре самом деле — дело второе. Агентство может и не знать реальной картины или иметь искаженное представление. А также может быть неактуальная программа.
• Не готовые. Они не читали сайт, не готовы к алтайским условиям, не видели список нужных вещей.

Сейчас мы проводим эксперимент — продаем туры только через свой сайт, агентские продажи остановлены. Так мы контролируем качество обслуживания “от и до”, готовим туристов, проводим им тур и потом собираем обратную связь.

В ограничении канала продаж есть свои плюсы и минусы

Покупать через сайт или в агентстве? Это, скорее, дело привычки. Молодежь покупает онлайн, люди постарше-идут в агентство (часто даже если прочитали про тур на сайте).

Несколько плюсов для туриста, если мы продаем туры только через свой сайт:

• в цену не включена комиссия агентства. Как известно, цены в агентстве и у туроператора одинаковы, а значит в цену туроператора закладывается возможная комиссия агентства
• можно купить тур не выходя из дома, получить договор, оплатить онлайн.

Но многим в агентстве удобнее:

• в агентстве можно сразу купить билет на самолет, а не состыковывать авиарейс с туром самостоятельно. Сотрудники агентств более опытны в поиске
• сразу получают бумажный договор, кажется, что так надежнее
• рассказывают о туре живые люди. Могут предложить альтернативы
• можно оплатить наличными без интернета

Для нашего бизнеса пока непонятно как лучше. Агентства-это дилерская сеть, повышение продаж. Но меньше прибыль, повышение пиковых нагрузок и больше недовольных туристов.

К тому же, вместимость алтайской инфраструктуры ограничена и резкий рост продаж может даже навредить. К примеру, на июль мы бы закрывали продажи через агентства. Скорее всего мы придем к комбинированной схеме, о которой я расскажу позже.