Как мы работаем с обратной связью — Эквесто | Максимально полные впечатления от Алтая Как мы работаем с обратной связью — Эквесто | Максимально полные впечатления от Алтая

Как мы работаем с обратной связью

Содержание статьи:
  1. Почему отзывы так важны
  2. О спорных ситуациях

Мы учимся быть лучше и с вашим участием развиваем Алтай. Столько шишек набили за это время. Отполированные туры — результат обратной отдачи, а обратная отдача — наше всё.

Почему отзывы так важны

Клиенты читают отзывы и выбирают с кем путешествовать. Компания становится прозрачнее, её работу судят не по красивым описаниям в каталоге, а по реальному опыту людей. Это очень мощная и рабочая штука, ведь многие учатся на чужом опыте. Главное написать отзыв полезно для людей и для нас.

А нам что с того?

Один раз мы писали «рекламные» тексты для туров и какое-то время продажи шли вверх, а потом мы быстро поняли, что так работать плохо. Алтай несомненно красив, но расписывать его как «рай земной» значит преувеличить, и мы не можем формировать завышенные ожидания и ошибочное представление. Люди-то уже во время тура понимают как тут на самом деле и разочаровываются, повторно не едут, чувствуя себя обманутыми, и другим не советуют. Продажи резко пошли вниз.

А мы лучше расскажем и покажем по-честному, поработаем на долгосрочную перспективу, на повторное посещение.

В прошлом году мы закрыли для себя некоторые крутые направления — скажем честно, люди бунтовали: в отдалённых местах заранее домик не забронируешь, на фотографиях одно — на деле совсем другое; часто к приезду гостей не готов ужин, не затоплена баня. Дело в том, что некоторые хозяева работают сами на себя и не чувствуют себя обязанными. (Этой проблеме мы посвятим целую статью.)

Отзыв важен для развития бизнеса в целом, делают мир лучше. Хорошие компании получают больше клиентов, плохие — меньше. Репутация становится ценным активом.

Мы не удаляем негативные отзывы, считаем это плохой затеей. Ну удалим мы отзыв на своём сайте, и? Вы напишите их на другом, где не удалишь).

О спорных ситуациях

Надо понимать, случаи бывают разные: не всем клиентам подходит тур, завышенные ожидания, погода подвела, мы что-то упустили. В спорных ситуациях всегда разберёмся, выслушиваем все стороны.

Реальный случай.

Как-то раз мы возили группу на плато Укок. Место крайне суровое, доступ сюда только в один месяц. Дорога адовая, болотистая, здесь трещат кузова и рамы по швам. Нештатные ситуации здесь всегда случаются. Поехать сюда одной машиной — заказать билет в один конец. Стоит ли добавлять, что провести такой тур без единой запинки задача нереальная.

Так и случилось. Мы стали разбираться. Посмотреть, как это работает можно здесь.

Позже мы убрали тур из каталога просто потому, что здесь ничего нельзя обещать, слишком много риска и меняющихся факторов. И другие такие туры тоже убрали. Места безусловно классные, но лучше уж тур совсем не состоялся бы, чем прошёл плохо.

Негативных отзывов не боимся, разберём, ответим, покажем почему. Если действительно виноваты — постараемся исправить. Если всё хорошо — все довольны =)

Готовим новый проект для путешественников

Рассказываем о его создании в прямом эфире — в рассылке. Если интересно — подписывайтесь.