Что делать, если отзывы стали слишком сладкими

Автор: Кирьянов Алексей
Что делать, если отзывы стали слишком сладкими

Еще в начале работы мы решили, что будем честными и не будем манипулировать отзывами (ну это не было какое-то прям решение, а просто как ещё работать, если не так, честность - лучшая стратегия и "к душе" так ближе). Да, иногда было прям, ух, как больно от отзывов, горный туризм такая штука, что на большом потоке рано или поздно что-то происходит, это не по музею экскурсии водить (а мы проводили по 1000 человек за лето). 

Бывали отзывы справедливые, бывали эмоциональные, бывали от неправильных ожиданий, но работать мы старались хорошо, поэтому, в основном, копилка пополнялась хорошими. Мы принципиально ничего не удаляли, и даже если вы в отзыве напишите матом, то он таким и будет, максимум мы правили форматирование и добавляли свой комментарий.

На получение отзывов у нас был настроен автоматический бизнес-процесс. После тура клиенту уходила серия писем с просьбами оставить отзыв. Было три письма, а после оставления отзыва, серия останавливалась. Сейчас такое уже у всех есть))), кроме нас.

Культура оставления отзывов в России особенная (и только развивается)

Вот такие наблюдения:
  1. Положительные отзывы оставляют на нашем сайте, а вот если отзыв негативный, то его стараются оставить на стороннем сервисе (наверное из-за боязни, что с сайта удалят). 
  2. Большинство людей никогда не пишут отзывы. Если пишут, то только если уж совсем им насолить. Те, кто пишут, пишут, в основном негатив. Отзывы на русском - это просто бездна ненависти)).
  3. Никто не понимает, что писать в положительных отзывах. Ведь если всё хорошо, то так и должно быть, мол, мы за это и заплатили.
  4. Отзывы о турах - это сложно. За неделю происходит столько всего хорошего и плохого, что нет сил про это писать, в конце уже не помнишь, что было в начале). И если плохое более мотивирует писать, то хорошее - не так сильно.
  5. В разделе отзывов никого не интересуют положительные отзывы, посетители сразу в сортировке выставляют, чтобы показывались самые низкие оценки и их уже внимательно читают.

К чему это привело? 

Привело это к тому, что

  • назойливо запрашивать отзывы мы перестали давно, но это всё это в рамках нашего ненавязчивого подхода.
  • на сайте у нас какая-то патока в разделе отзывов получилась, ни глотка свободы)) А ведь хочется прям негатива и косяков, глазу зацепиться не за что! Никто не верит, что мы ничего не удаляем, потому что раздел получился "как у всех" - мы все такие идеальные.
  • на сторонних сайтах в основном негативные отзывы. Хоть их там всего, вместе с положительными, штук 5), но вот так сложилось.
  • отзывы в таком формате не особо нам помогают улучшать работу, гораздо интереснее просто поговорить с туристами перед отъездом в живую.
  • туристы не хотят публично нас обижать (может видят, что мы старались). Как мы это поняли? А ввели графу в форме отзыва "отзыв только нам, не для сайта" и вот туда пишут уже дельное, что можно поправить, что улучшить, что-то вроде письма руководителю.

А самое главное - отзывы не помогают

Отзыв о туре - это рассказ о конкретном опыте конкретного человека в конкретное время. Опыт уникальный и реально неповторимый. Особенно это касается нашего тура. Ведь каждый #Авантюро - это отдельный проект с уникальной комбинацией всего. Начиная от заказанной комплектации и туриста и кончая погодой, настроением гида, поваров и богов (да, всё абсолютно натуральное, живое и без ГМО, со своим настроением и без роботизации).

К тому же сам наш продукт мы планово улучшаем и развиваем, добавляем что-то новое, убираем старое, это не застывший продукт, а живой и растущий. К примеру, #Авантюро 2018 - это совсем не тоже самое, что #Авантюро 2019 или (по-крайней мере по плану) 2020.

Туристы пишут о турах в своих инстаграмах (часто закрытых аккаунтах), рассказывают об опыте друзьям, выкладывают фоточки. Но вот что бы прям отзывы писать - это редко, это не так-то просто найти или мы не можем это показать.

Как итог - раздел отзывов потерял смысл и изжил себя. Мы думаем, что пора ему отправиться в архив, а в качестве отзывов будет выступать совсем другое. Что это будет? Пока сами не знаем)

Статьи по теме:

  1. #Авантюро. Только для готовых?
  2. Собрать тур под себя или выбрать готовую комплектацию?


357afb53-6c3e-4b80-ba78-336df8db76a1.png



Отзыв о работе фирмы - это вообще сложно и многогранно, потому что о чём конкретно мы оставляем мнение? О продукте? О работе в целом? О персонале? Об обслуживании?

К примеру, есть одна известная и быстроразвивающаяся сеть пиццерий. Мне нравится их бренд, мне нравится их руководитель и нравится как они работают. Я слежу за ними с момента, когда еще ни о каких пиццериях не было речи. Я чуть не купил их франшизу, я изучал их подноготную, планы и неудачные попытки. Больше скажу - я в восторге и у меня захватывает дух, от того как они развиваются и вообще люблю их как родных уже. Но вот конкретно их основной продукт - пицца - полное и невкусное Г (долго пытался подобрать подходящее слово, нет его), которое просто есть невозможно, если не сильно голоден. Я пробовал в разных городах, в разных пиццериях, разные пиццы и составы, но теперь, если собираюсь заказывать пиццу, то только не у них. И вот какой я сейчас сейчас оставил отзыв?)

Алексей Кирьянов (FB, Inst)


Рассылка "Секреты отдыха на Алтае" для тех, кто собирается на Алтай впервые

9 - Edited (2).pngЕсли вы собираетесь на Алтай, то скорее всего начали по крупицам собирать информацию по интернету: как, что, где, сколько стоит, маршруты, брони, достопримечательности, туры. И это большой труд и затраты времени.

Наша рассылка — это несколько писем плотной структурированной информации, ссылки на проверенные места и ресурсы, ответы на вопросы.

Оставьте электронную почту или подпишитесь в Телеграме

Ещё интересное


В блоге мы пишем советы путешественникам, отвечаем на вопросы, рассказываем про Алтай.


Сегодня расскажу про то, почему интернет портит удовольствие от путешествий и как мы с этим боремся.
13.01.2020
  • 62
Автор: Кирьянов Алексей
Сегодня расскажу как мы "защищаемся" от случайных людей на туре (и зачем это вообще нужно), почему не только нам нужно подготовиться к вашему приезду, но и вам.
06.09.2019
  • 725
Автор: Кирьянов Алексей


Вернуться к списку записей


Контакты