Что делать, если отзывы стали слишком сладкими

Автор: Кирьянов Алексей
Что делать, если отзывы стали слишком сладкими

Еще в начале работы мы решили, что будем честными и не будем манипулировать отзывами (ну это не было какое-то прям решение, а просто как ещё работать, если не так, честность - лучшая стратегия и "к душе" так ближе). Да, иногда было прям, ух, как больно от отзывов, горный туризм такая штука, что на большом потоке рано или поздно что-то происходит, это не по музею экскурсии водить (а мы проводили по 1000 человек за лето). 

Бывали отзывы справедливые, бывали эмоциональные, бывали от неправильных ожиданий, но работать мы старались хорошо, поэтому, в основном, копилка пополнялась хорошими. Мы принципиально ничего не удаляли, и даже если вы в отзыве напишите матом, то он таким и будет, максимум мы правили форматирование и добавляли свой комментарий.

На получение отзывов у нас был настроен автоматический бизнес-процесс. После тура клиенту уходила серия писем с просьбами оставить отзыв. Было три письма, а после оставления отзыва, серия останавливалась. Сейчас такое уже у всех есть))), кроме нас.

Культура оставления отзывов в России особенная (и только развивается)

Вот такие наблюдения:
  1. Положительные отзывы оставляют на нашем сайте, а вот если отзыв негативный, то его стараются оставить на стороннем сервисе (наверное из-за боязни, что с сайта удалят). 
  2. Большинство людей никогда не пишут отзывы. Если пишут, то только если уж совсем им насолить. Те, кто пишут, пишут, в основном негатив. Отзывы на русском - это просто бездна ненависти)).
  3. Никто не понимает, что писать в положительных отзывах. Ведь если всё хорошо, то так и должно быть, мол, мы за это и заплатили.
  4. Отзывы о турах - это сложно. За неделю происходит столько всего хорошего и плохого, что нет сил про это писать, в конце уже не помнишь, что было в начале). И если плохое более мотивирует писать, то хорошее - не так сильно.
  5. В разделе отзывов никого не интересуют положительные отзывы, посетители сразу в сортировке выставляют, чтобы показывались самые низкие оценки и их уже внимательно читают.

К чему это привело? 

Привело это к тому, что

  • назойливо запрашивать отзывы мы перестали давно, но это всё это в рамках нашего ненавязчивого подхода.
  • на сайте у нас какая-то патока в разделе отзывов получилась, ни глотка свободы)) А ведь хочется прям негатива и косяков, глазу зацепиться не за что! Никто не верит, что мы ничего не удаляем, потому что раздел получился "как у всех" - мы все такие идеальные.
  • на сторонних сайтах в основном негативные отзывы. Хоть их там всего, вместе с положительными, штук 5), но вот так сложилось.
  • отзывы в таком формате не особо нам помогают улучшать работу, гораздо интереснее просто поговорить с туристами перед отъездом в живую.
  • туристы не хотят публично нас обижать (может видят, что мы старались). Как мы это поняли? А ввели графу в форме отзыва "отзыв только нам, не для сайта" и вот туда пишут уже дельное, что можно поправить, что улучшить, что-то вроде письма руководителю.

А самое главное - отзывы не помогают

Отзыв о туре - это рассказ о конкретном опыте конкретного человека в конкретное время. Опыт уникальный и реально неповторимый. Особенно это касается нашего тура. Ведь каждый #Авантюро - это отдельный проект с уникальной комбинацией всего. Начиная от заказанной комплектации и туриста и кончая погодой, настроением гида, поваров и богов (да, всё абсолютно натуральное, живое и без ГМО, со своим настроением и без роботизации).

К тому же сам наш продукт мы планово улучшаем и развиваем, добавляем что-то новое, убираем старое, это не застывший продукт, а живой и растущий. К примеру, #Авантюро 2018 - это совсем не тоже самое, что #Авантюро 2019 или (по-крайней мере по плану) 2020.

Туристы пишут о турах в своих инстаграмах (часто закрытых аккаунтах), рассказывают об опыте друзьям, выкладывают фоточки. Но вот что бы прям отзывы писать - это редко, это не так-то просто найти или мы не можем это показать.

Как итог - раздел отзывов потерял смысл и изжил себя. Мы думаем, что пора ему отправиться в архив, а в качестве отзывов будет выступать совсем другое. Что это будет? Пока сами не знаем)

Статьи по теме:

  1. #Авантюро. Только для готовых?
  2. Собрать тур под себя или выбрать готовую комплектацию?


357afb53-6c3e-4b80-ba78-336df8db76a1.png



Отзыв о работе фирмы - это вообще сложно и многогранно, потому что о чём конкретно мы оставляем мнение? О продукте? О работе в целом? О персонале? Об обслуживании?

К примеру, есть одна известная и быстроразвивающаяся сеть пиццерий. Мне нравится их бренд, мне нравится их руководитель и нравится как они работают. Я слежу за ними с момента, когда еще ни о каких пиццериях не было речи. Я чуть не купил их франшизу, я изучал их подноготную, планы и неудачные попытки. Больше скажу - я в восторге и у меня захватывает дух, от того как они развиваются и вообще люблю их как родных уже. Но вот конкретно их основной продукт - пицца - полное и невкусное Г (долго пытался подобрать подходящее слово, нет его), которое просто есть невозможно, если не сильно голоден. Я пробовал в разных городах, в разных пиццериях, разные пиццы и составы, но теперь, если собираюсь заказывать пиццу, то только не у них. И вот какой я сейчас сейчас оставил отзыв?)

Алексей Кирьянов (FB, Inst)


Бесплатная рассылка "Секреты отдыха на Алтае"

9 - Edited (2).pngЕсли вы собираетесь на Алтай, то скорее всего начали по крупицам собирать информацию по интернету: как, что, где, сколько стоит, маршруты, брони, достопримечательности, туры. И это большой труд и затраты времени.

Наша рассылка — это 20 писем плотной структурированной информации, ссылки на проверенные места и ресурсы, ответы на вопросы.

Сейчас мы готовим новый формат, в котором попробуем рассказать об отдыхе на Алтае на собственном опыте. Подписывайтесь!

Ещё интересное


В блоге мы пишем советы путешественникам, отвечаем на вопросы, рассказываем про Алтай.


Сегодня расскажу как мы "защищаемся" от случайных людей на туре (и зачем это вообще нужно), почему не только нам нужно подготовиться к вашему приезду, но и вам.
06.09.2019
  • 567
Автор: Кирьянов Алексей
В предыдущих постах писал про идеи и принципы. Но, судя по всему, не очень понятно как  применить их на практике. Вот и расскажу.
19.07.2019
  • 603
Автор: Кирьянов Алексей


Вернуться к списку записей


Контакты