Что делать, если отзывы стали слишком сладкими

Содержание статьи:
  1. Культура оставления отзывов в России особенная (и только развивается)
  2. К чему это привело? 
  3. Отзывы не помогают. Никому

Еще в начале работы мы решили, что будем честными и не будем манипулировать отзывами (ну это не было какое-то прям решение, а просто как ещё работать, если не так, честность — лучшая стратегия и «к душе» так ближе).

Да, иногда было прям, ух, как больно от отзывов, горный туризм такая штука, что на большом потоке рано или поздно что-то происходит, это не по музею экскурсии водить (а мы проводили по 1000 человек за лето). 





Бывали отзывы справедливые, бывали эмоциональные, бывали от неправильных ожиданий, но работать мы старались хорошо, поэтому, в основном, копилка пополнялась хорошими. Мы принципиально ничего не удаляли, и даже если вы в отзыве напишите матом, то он таким и будет, максимум мы правили форматирование и добавляли свой комментарий.

На получение отзывов у нас был настроен автоматический бизнес-процесс. После тура клиенту уходила серия писем с просьбами оставить отзыв. Было три письма, а после оставления отзыва, серия останавливалась. Сейчас такое уже у всех есть. Кроме нас.

Культура оставления отзывов в России особенная (и только развивается)

Вот такие наблюдения:

  1. Положительные отзывы оставляют на нашем сайте, а вот если отзыв негативный, то его стараются оставить на стороннем сервисе (наверное из-за боязни, что с сайта удалят, что оправдано, ведь практика повсеместная). 
  2. Большинство людей никогда не пишут отзывы. Если пишут, то только если уж совсем им насолить. Те, кто пишут, пишут, в основном, негатив. Отзывы на русском — это просто бездна ненависти)).
  3. Никто не понимает, что писать в положительных отзывах. Ведь если всё хорошо, то так и должно быть, мол, мы за это и заплатили.
  4. Отзывы о турах — это сложно. За неделю происходит столько всего хорошего и плохого, что нет сил про это писать, в конце уже не помнишь, что было в начале). И если плохое более мотивирует писать, то хорошее не так сильно.
  5. В разделе отзывов никого не интересуют положительные отзывы, посетители сразу в сортировке выставляют, чтобы показывались самые низкие оценки и их уже внимательно читают.

К чему это привело? 

Привело это к тому, что

  • назойливо запрашивать отзывы мы перестали давно, но это всё это в рамках нашего ненавязчивого подхода.
  • на сайте у нас какая-то патока в разделе отзывов получилась, ни глотка негатива). А ведь хочется прям негатива и косяков, глазу зацепиться не за что! Никто не верит, что мы ничего не удаляем, потому что раздел получился «как у всех» — мы все такие идеальные.
  • на сторонних сайтах в основном негативные отзывы. Хоть их там всего, вместе с положительными, штук 5, но вот так сложилось.
  • отзывы в таком формате не особо нам помогают улучшать работу, гораздо интереснее просто поговорить с туристами перед отъездом в живую.
  • туристы не хотят публично нас обижать (может видят, что мы старались). Как мы это поняли? А ввели графу в форме отзыва «отзыв только нам, не для сайта» и вот туда пишут уже дельное, что можно поправить, что улучшить, что-то вроде письма руководителю.

Отзывы не помогают. Никому

Отзыв о туре — это рассказ о конкретном опыте конкретного человека в конкретное время. Опыт уникальный и реально неповторимый. Особенно это касается нашего тура. Ведь каждый #Авантюро — это отдельный проект с уникальной комбинацией всего. Начиная от заказанной комплектации и туриста и кончая погодой, настроением гида, поваров и богов (да, всё абсолютно натуральное, живое и без ГМО, со своим настроением и без роботизации).

К тому же сам наш продукт мы планово улучшаем и развиваем, добавляем что-то новое, убираем старое, это не застывший продукт, а живой и растущий. К примеру, #Авантюро 2018 — это совсем не тоже самое, что #Авантюро 2019 или (по-крайней мере по плану) 2020.

Туристы пишут о турах в своих инстаграмах (часто закрытых аккаунтах), рассказывают об опыте друзьям, выкладывают фоточки. Но вот что бы прям отзывы писать — это редко, это не так-то просто найти или мы не можем это показать.

Как итог — раздел отзывов потерял смысл и изжил себя. Мы думаем, что пора ему отправиться в архив, а в качестве отзывов будет выступать совсем другое. Что это будет? Пока сами не знаем)

Статьи по теме:

  1. Ценовая политика Эквесто — 2021
  2. #Авантюро. Только для готовых?
  3. Сайт, как часть путешествия
  4. Что изменилось на Алтае к 2021 году
  5. Алтайское «всё включено»: не мыть, не кормить, нагружать
От автора

Отзыв о работе фирмы — это вообще сложно и многогранно, потому что о чём конкретно мы оставляем мнение? О продукте? О работе в целом? О персонале? Об обслуживании?

К примеру, есть одна известная и быстроразвивающаяся сеть пиццерий. Мне нравится их бренд, мне нравится их руководитель и нравится как они работают. Я слежу за ними с момента, когда еще ни о каких его пиццериях не было речи. Я чуть не купил их франшизу, я изучал их подноготную, планы и неудачные попытки. Больше скажу — я в восторге и у меня захватывает дух, от того как они развиваются и вообще люблю их как родных уже. Но вот конкретно их основной продукт — пицца — полное и невкусное Г (долго пытался подобрать подходящее слово, нет его), которое просто есть невозможно, если не сильно голоден. Я пробовал в разных городах, в разных пиццериях, разные пиццы и составы, но теперь, если собираюсь заказывать пиццу, то только не у них.
И вот какой я сейчас сейчас оставил отзыв?)

Инструкции для самостоятельных путешествий по Алтаю

Несколько писем-статей о том, как самостоятельно и хорошо посетить популярные маршруты Алтая.

Треки маршрутов, модели снаряжения, контакты гидов, новые подходы к планированию и безопасности.